9博体育这几天，你接到快递小哥的派件电话了吗？随着交通运输部新修订的《快递市场管理办法》正式实施，经营快递业务的企业不得未经用户同意，擅自使用智能快件箱以及快递服务站等方式投递快件。“派前电联”成了快递配送中不可跳过的关键一环，这让不少以派件费为主要收入的快递小哥叫苦不迭。新规实施起来难度不小，如何为一线从业者“减负”，破解快递“不告而投”的困局？3月4日，记者带着问题走访了快递网点、快递驿站、快递员与行业管理部门，试图探寻答案。
3月4日9时许，在未央区方新路上的一家菜鸟驿站外，两位不同企业的快递小哥正将几大袋包裹搬运进站内，驿站工作人员一边拆包扫码，一边将包裹摆放到对应的货架上。当记者询问其中一位小哥是否了解快递新规时，对方点头回答：“同行都在讨论，活儿越来越难干。”
随后，记者又沿着永祥路北段、凤城南路进行走访调查，快递放在驿站是默认的一种方式。在盛龙广场附近的快递驿站，大部分货架被装的满满当当，地上则摆放着大件包裹。“快递录入后，会给市民发短信提醒。对于三五天仍无人取的快递，会打电话询问是否退回。”驿站店员表示，这里没有独家合作，快递员充值付费后就能放包裹9博体育，淡季每天能有大几百票快递入站。
新规实施以来，快递配送情况并未发生太大变化。记者询问快递小哥派件前是否有致电征询收件人意见，大多数回答都是“来不及”。一位通达系快递小哥坦言，“大多数快递面单上的地址都是驿站，派前电联意义不大，而一些生鲜快递，商家下单时就选择了送货上门这项服务。以往每日需要派件400-500件，若挨家挨户打电线件，不仅配送效率将大打折扣，还会影响工资收入。”
“快递驿站是为了方便市民取件而设立，不该成为默认的代收点。”家住德兴巷响塘德苑小区的市民周先生表示，他专门将投递地址标注为小区南门，气人的是3件快递仍被送往了3家不同的驿站，取一趟快递要走不少冤枉路，遇上下班高峰每家驿站还得排队。记者走访发现，该小区附近就有4家驿站，其中邮政快递的包裹多送至邮政高新揽投部，而中通则是兔喜生活、圆通为妈妈驿站等；即便市民标注了其中一家驿站9博体育，快递小哥仍首选放在自家品牌驿站内。另外，也有市民表示接到了快递小哥的“派前电联”。他们认为，新规将推动快递末端“按需送货”。
西安市邮政业安全发展中心客服工作人员张芬分析，3月1日至3月4日西安市邮政快递业申投诉工单总量较为平稳，经过市场不断探索与试错，目前近七成消费者选择驿站或快递柜等方式妥投，新规的实施短期内并不会影响这一比例。她认为，驿站不只是快件的暂存处，也是快递行业末端重要一环，既然每票快递收取相应的派送费，就要承担起后续的服务职责，“新规无形之中也规范了快递市场经营秩序，第三方驿站将走出过去野蛮式粗放增长的误区，从‘卷价格’转变为‘卷服务’，为消费者带来更好的体验。”
3月4日14时许，顺丰速运方新南路营业点一派繁忙景象，装满包裹的货车刚刚驶离；在快件处理区，90后快递小哥王彪拿着手中的扫描枪，熟练地挑拣、录入着下午需要派送的快件，再一趟趟小跑向快递车9博体育，将几十票快件摆放妥当。
每一票快递逐一与市民沟通好后，他骑上车先奔赴快递驿站进行投递，随后开始上门派件。在方新住宅南区，王彪一口气爬上5楼，为腿脚不便的老人送件，并叮嘱其先验货再签收；在嘉汇苑小区，王彪与收件人约定好在单元门口见面……“我负责的片区老旧小区多，没有电梯就得手脚麻利，才能提升配送效率。” 王彪说，新规实施前，顺丰就要求快递员“派前电联”用户，虽然投递工作很辛苦，但企业也有补贴与奖励机制，激励着他践行“不上门必赔付”的承诺。
王彪掏出手机介绍道，对于部分用户不方便接听电话，也可以通过微信小程序提前设置收件偏好。记者体验发现，手机号与小程序绑定后，快递到达网点派送前会推送消息，询问用户想在何处取件。点开后，不仅可以查看到运单详情，还可以进行“偏好设置”，选择上门派件、派送到指定地点或丰巢柜、服务点。更贴心的是，除了预约派件时间外，也能设置服务勿扰模式。
“为了实现派前电联与上门派送，我每天会抽查投递工作是否到位，通过建立服务标准筑牢用户体验的根基9博体育。”顺丰速运方新南路营业点负责人 杨开会告诉记者，她专门制作了网点配送范围图，将39名快递员所负责的片区进行网格化治理，借助大数据技术对每个片区的件量进行分析，遇上高峰期及时为派件量大的片区增派人手。
对于不善于使用手机的老年群体来说，快递“派前电联”是必要的。但对于购买力较强的打工族、学生党或是商家而言，高频的电话“轰炸”也会令人不胜其扰。“行业牵头打破信息壁垒，将所有快递品牌集纳成一张网、一个标准，为消费者选择投递方式搭建多元且便利的渠道。”德邦快递从业人员杨倩说。
此外，走访时也有市民表示曾接到过快递公司的“机器人”来电，询问是否能取快件或是通知快件已放入驿站等。虽然大家与AI客服沟通有时会出现“鸡同鸭讲”的情况，但可以窥见的是快递企业正在积极探索与用户更高效沟通的方式。
西安市邮政管理局发布数据显示，2023年1月至12月，邮政行业寄递业务量累计完成约12.13亿件，同比增长16.99%。其中，快递业务量（不包含邮政公司包裹业务）累计完成约9.64亿件，同比增长24.13%。记者以西安常住人口为1299.59万人计算，去年西安人均快递使用量约74件。
快递已经逐渐由一种单纯的物流方式，变为市民既用得起9博体育、又用得好的生活方式和消费习惯。
西安市邮政管理局副局长杨迈在接受采访时表示，新修订《快递市场管理办法》共9章57条，不仅明确促进快递发展的保障措施，建立绿色低碳发展的制度导向，还加强消费者使用快递服务的权益保护，完善快递行业治理的制度手段，“在服务环节，新规强调的是将投递方式的选择权交回市民手中。”
然而早在2023年5月实施的《快递服务》国家标准就明确指出，快件投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型；用户应在下单时选择投递方式，快递服务主体应按用户选择的投递方式提供投递服务。
“新规是在此基础上进行的延伸，将促使快递企业加强末端投递管理，推动快递行业回归‘以人为本’。”杨迈认为，电商与快递紧密相连，要提升快递服务水平，一方面要从寄递前端着手，电商不再指定单一的快递企业服务，将投递方式前置到下单页面，让消费者自由选择。另一方面，改善服务并非快递员一人之责，快递企业与快递驿站应自觉“兜底”，对末端运行机制进行升级，只有平衡好服务质量与派送效率、快递员权益之间的关系，才能使新规真正落地。
目前，西安市民对快递服务的申诉、投诉绝大部分集中在快件的破损丢失、时间延误、未按约定地址投递、虚假签收等快递企业服务质量方面。其中，未按址投递及其引发的纠纷占比较高。“《快递市场管理办法》规定了警告、通报批评、罚款等相应处罚措施，这样的制度设计，目的是积极回应消费者期待，促进快递企业加快提升‘最后一公里’服务质量。”杨迈表示，市邮政管理局将加大力度指导监督快递企业执行新政策，并结合落实国务院《关于进一步规范和监督罚款设定与实施的指导意见》，对快递企业的违规行为进行处罚。
随着监管力度逐步增强，新规将让快递企业与快递驿站意识到，压缩成本不能以牺牲消费者合法权益为前提。
